8 principes clés | management de la qualité – ISO 9001

 

Définition ISO 9001

C’est quoi la norme ISO 9001 ? La certification du management de la qualité, norme ISO 9001 est basée sur les 8 principes du management de la qualité. En plus d’être des principes clés pour le développement du standard Qualité le plus populaire, ils sont également des ressources utiles pour les professionnels qui cherchent à mettre en œuvre ou à améliorer un programme de management de la qualité.


Sommaire

Principe 1 – Orientation client

Principe 2 – Leadership

Principe 3 – Implication des personnes

Principe 4 – Approche par processus

Principe 5 – Management par approche systémique

Principe 6 – Amélioration Continue

Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision

Principe 8 – Relations fournisseurs mutuellement bénéfiques


 

Principe 1 – Orientation client

 Les organisations dépendent de leurs clients et doivent donc comprendre les besoins actuels et futurs de leurs clients, savoir y répondre et chercher à dépasser les attentes de leurs clients.

Avantages clés 
  • Augmentation des revenus grâce à des réponses flexibles et rapides aux opportunités marché.
  • Augmentation de l’efficacité de l’exploitation des ressources de l’organisation pour améliorer la satisfaction client.
  • Amélioration de la fidélisation de la clientèle assurant la répétabilité de l’activité commerciale.
L’application du principe conduit à  :
  • Identifier et comprendre les besoins et les attentes des clients.
  • S’assurer que les objectifs de l’organisation sont liés aux besoins des clients.
  • Communiquer les besoins et les attentes des clients dans toute l’organisation.
  • Mesurer la satisfaction client et agir en conséquence.
  • Déployer un plan de gestion de la relation client.
  • Assurer une approche équilibrée entre la satisfaction des clients et celle des autres parties concernées ( les actionnaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les communautés locales et la société dans son ensemble).

Principe 2 – Leadership

Les leaders établissent les grandes orientations de l’entreprise. Ils doivent créer et maintenir un environnement interne dans lequel les salariés peuvent participer pleinement à la réalisation des objectifs de l’organisation.

Avantages clés 
  • Les employés comprendront les objectifs de l’entreprise et cela contribuera à l’implication des salariés à travailler dans leurs sens.
  • Les activités sont évaluées, alignées et mises en œuvre de manière unifiée.
  • Les problèmes de communication entre les différents niveaux de l’entreprise seront minimisés.
L’application du principe conduit à :
  • Tenir compte des besoins de toutes les parties intéressées, y compris les clients, les actionnaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les communautés locales et la société dans son ensemble.
  • Établir une vision claire de l’avenir de l’entreprise
  • Définir des objectifs ambitieux.
  • Créer, partager et maintenir des valeurs d’équité et des modèles éthiques à tous les niveaux de l’organisation.
  • Instaurer la confiance et éliminer la peur.
  • Fournir aux personnes les ressources requises, la formation et la liberté d’agir avec responsabilité.
  • Inspirer, encourager et reconnaître les contributions des collaborateurs.

Principe 3 – Implication des personnes

Les collaborateurs, à tous les niveaux, sont l’essence d’une organisation. L’implication des salariés permet à l’entreprise d’exploiter de manière optimale leurs compétences.

Avantages clés 
L’application du principe conduit à  :
  • Des employés qui comprennent l’importance de leur contribution et leur rôle dans l’organisation.
  • Des employés qui identifient leurs propres difficultés.
  • Des employés qui reconnaissent la cause des problèmes et qui prennent la responsabilité de les résoudre.
  • Des employés qui évaluent leur performance par rapport à leurs objectifs personnels.
  • Des employés qui recherchent activement des occasions d’améliorer leurs compétences, leurs connaissances et leur expérience.
  • Des employés qui partageant librement les connaissances et l’expérience.
  • Des employés qui discutent ouvertement des problèmes.

Principe 4 – Approche par processus

Un résultat souhaité est obtenu plus efficacement lorsque les activités et les ressources associées sont gérées en tant que processus.

Avantages clés 
  • Des coûts plus bas et des temps de cycle plus courts grâce à l’utilisation efficace des ressources.
  • Des résultats améliorés, cohérents et prévisibles.
  • Des opportunités d’amélioration ciblées et priorisées.
L’application du principe conduit à :
  • Définir systématiquement des activités nécessaires pour obtenir un résultat souhaité.
  • Établir une responsabilité claire pour la gestion des activités clés.
  • Analyser et mesurer la capacité pour les activités clés.
  • Identifier les interfaces d’activités clés entre les fonctions de l’organisation.
  • Mettre l’accent sur les facteurs qui amélioreront les activités clés de l’organisation.
  • Évaluer les risques, les conséquences et les impacts des activités sur les clients, les fournisseurs et les autres parties concernées.

Principe 5 – Management par approche systémique.

L’identification, la compréhension et la gestion des processus interdépendants en tant que système contribue à l’efficacité et à l’efficience de l’entreprise dans la réalisation de ses objectifs.

Avantages clés 
  • Intégration et alignement des processus qui permettront d’atteindre les résultats souhaités.
  • Capacité de concentrer l’effort sur les processus clés.
  • Confiance des parties intéressées dans la cohérence et l’efficacité de l’organisation.
L’application du principe conduit à :
  • Structurer un système pour atteindre les objectifs de l’organisation de manière plus efficace.
  • Comprendre les interdépendances entre les processus du système.
  • Mettre en oeuvre des approches structurées qui harmonisent et intègrent les processus.
  • Fournir une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour atteindre des objectifs communs et réduire ainsi les barrières inter-fonctionnelles.
  • Comprendre les capacités organisationnelles et établir les plans d’action avant l’exécution.
  • Cibler et définir comment fonctionnent les activités spécifiques au sein d’un système.
  • Améliorer en continue le système par la mesure et l’évaluation.

Principe 6 – Amélioration Continue

L’amélioration continue de la performance globale devra être un objectif permanent de l’entreprise.

Avantages clés 
  • Amélioration de la performance grâce à des capacités organisationnelles améliorées.
  • Alignement des activités d’amélioration à tous les niveaux.
  • Flexibilité pour réagir rapidement aux opportunités.
  • Utilisation d’outils dédiés au lean manufacturing
L’application du principe conduit à :
  • Utiliser une approche cohérente à l’échelle de l’organisation pour améliorer continuellement les performances de l’organisation.
  • Fournir aux salariés une formation sur les méthodes et les outils d’amélioration continue
  • Faire de l’amélioration continue des produits, des processus et des systèmes, un objectif pour chaque individu dans l’organisation.
  • Établir des objectifs pour guider et des mesures pour suivre l’amélioration continue.
  • Reconnaître voire récompenser les efforts d’amélioration.

Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision

Les décisions efficaces sont basées sur l’analyse des données et des informations.

Avantages clés 
  •  Prise de décisions motivées par les faits.
  • Capacité à démontrer l’efficacité des décisions.
  • Capacité à examiner, à contester et à modifier les opinions et les décisions.
L’application du principe conduit à :
  • S’assurer que les données et les informations sont suffisamment précises et fiables.
  • Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin.
  • Analyser des données et des informations en utilisant des méthodes fiables.
  • Prendre des décisions et des mesures en fonction d’une analyse factuelle cohérente avec l’expérience et l’intuition.

Principe 8 – Relations fournisseurs mutuellement bénéfiques

Une organisation et ses fournisseurs sont interdépendants et une relation mutuellement avantageuse améliore la capacité à créer de la valeur.

Avantages clés 
  • Capacité accrue à créer de la valeur pour les deux parties.
  • Flexibilité et rapidité des réponses conjointes à l’évolution des besoins et des attentes du marché ou des clients.
  • Optimisation des coûts et des ressources.
L’application du principe conduit à :
  • Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme avec des considérations à long terme.
  • Mettre en commun des compétences et des ressources avec les partenaires.
  • Identifier et sélectionner des fournisseurs clés.
  • Établir une communication claire et ouverte.
  • Partager l’information et les plans futurs.
  • Établir des activités conjointes de développement et d’amélioration
  • Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs.

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